Kanaalsturing

Veel gemeenten hebben problemen met het inrichten van de verschillende kanalen. Eerder is al het rapport verschenen kanalen in balans. Hierin wordt het belang van het sturen op de verschillende kanalen uitwerkt. Bij de beurs Overheid en ICT is een interessante presentatie gegeven door Willem Pieterson van het Centre for e-Government studies.

Deze presentatie gaat in op het gebruik van de verschillende kanalen door het proces heen. En hoe je tussen de verschillende kanalen kunt sturen. In verschillende situaties wordt weliswaar getracht te sturen op het gebruik van de website, maar wordt voorbij gegaan aan het feit dat je de verschillende kanalen op verschillende momenten op verschillende manier wilt gebruiken. De kanalen moeten hier wel op ingericht zijn. Wil je bijvoorbeeld gebruikers richting het web dirigeren, dan zul je daar ook voorzieningen moeten hebben die het proces voor de gebruiker ondersteunen. Wat is de status van mijn aanvraag? Kan ik aanvullende vragen stellen? Kan ik mijn paspoort afhalen? En in de orienterende fase moet de informatie welhaast kindvriendelijk uitgelegd worden. Teveel websites richten hun communicatie op juridisch correcte informatie en gaan daarmee voorbij aan de duidelijke en gerichte communicatie naar de gebruiker.

Door het webkanaal interactiever te maken en meer te koppelen aan het proces, kan a) de kwaliteit van dienstverlening sterk verbeteren, en b) de kosten significant afnemen. Hier liggen duidelijk kansen. Veel formulieren zijn nog onvoldoende van kwaliteit of zijn zeer gebruiksonvriendelijk. Technisch zal het wellicht werken en een extra vinkje bij 'waarstaatjegemeente' betekent dat de website van de gemeente goed scoort. Maar de praktijk is een stuk weerbarstiger.

In tijden van bezuiniging verdient het aanbeveling te focussen op de belangrijkste diensten qua volume (ihb bijzonder daar waar het diensten betreft die gerelateerd zijn aan een baliebezoek). Deze diensten moeten goed ondersteund worden.

Dus: liever minder informatie, minder formulieren, maar wel betere en gebruiksvriendelijke formulieren. Vergelijk het met een reisbureau: je boekt een reis, je hebt een persoonlijke pagina waar je alles kunt volgen, je producten kunt opslaan, alternatieven krijgt aangeboden, het betalingsproces kan traceren. Het proces op gemeentelijke websites kan (en moet) veel slimmer en beter ondersteund worden. En dat hoeft niet meer te kosten wanneer de focus vanaf het begin is gericht op het integrale proces.

BDG Publiek adviseert hoe u de processen beter en slimmer kunt inrichten. Meer met minder. Voor informatie kunt u contact opnemen met Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.. Wij hebben bijvoorbeeld een scan op de indieningsvereisten. De digitale producten worden doorgelicht (wordt gevraagd wat nodig is), en daarnaast worden de producten op useability beoordeeld.